從 2017年 12 月 2 日零點開(kāi)始，爲提高客戶在拼多多上的購買體(tǐ)驗，新品推薦、 愛逛街、9 9.9 特賣 的“客服回複率标準”資(zī)質考核标準變更爲報名前 1天的“5 5 分(fēn)鍾回複率”指标須高于 50%。若不滿足資(zī)質條件的商(shāng)家，将無法報名該活動。

　　客服回複指标 ：每天從 8 點到 23 點時間段咨詢的顧客，在 1 小(xiǎo)時内進行了回複的才是有效回複。若當天咨詢人數超過 100 且有效回複率低于 50%，需賠付違約金 1000 元。(達到 100 人咨詢計算違約金)如何才能不流失客戶?提高訂單轉化率?達到客服回複率标準呢?

　　爲幫助商(shāng)家更好地提升服務水平和銷量，降低客戶流失率，減輕商(shāng)家客服咨詢壓力，拼多多客服功能全新上線~

功能 1 ：機器人回複設置

　　客戶每天首次進入聊天界面時，機器人會自動發送開(kāi)場白(bái)+ 常見問題列表，客戶隻需點擊對應的問題即可獲取回複。“機器人回複”的消息是 計算商(shāng)家有效回複的。

　　開(kāi)場白(bái)可幫助店(diàn)鋪完成迎賓和導購的工(gōng)作 ~

　　常見問題可以幫助店(diàn)鋪快速解答客戶疑惑，當客戶點擊店(diàn)鋪設置的問題時， 會自動彈出店(diàn)鋪設置的對應回複，如圖：

　　設置方法【管理後台】→【多多客服】→【消息設置】管理員(yuán)賬号才可設置

　　點擊【機器人回複設置】→【新建問題】開(kāi)始設置

　　填寫【問題】和【回複】

　　注：問題一(yī)欄字數不能多于 10 字，回複一(yī)欄字數不能多于200字點擊【确定】即添加成功。勾選需啓用的問題前的白(bái)框後，點擊“保存并發布”。客戶前來咨詢時即可自動彈出問題。

　　注：最多可創建7 個問題，啓用 5 個問題。

　　FAQ

1 、客戶什麽時候可以看到機器人問題列表？

　　商(shāng)家對機器人回複設置完成且點擊“保存并發布”後，即創建了機器人回複列表。當客戶進入與該商(shāng)家的聊天頁面時，将自動收到對應的列表。

　　若客戶收到列表但未點擊問題時，且商(shāng)家對列表進行過修改，則客戶再次進入聊天頁面時将無法及時收到新列表，需點擊問題後第二天獲取新列表。

2 、客戶在使用機器人回複時商(shāng)家客服人員(yuán)是否會收到提示？

　　當客戶點擊問題，會自動收到商(shāng)家設置的回複，該條機器人回複等同于人工(gōng)回複。

3. 商(shāng)家修改了機器人問題列表後，客戶能否及時看到更改？

　　影響機器人問題列表的因素有：修改“問題”(包括标點符号)、“是否啓用”;

　　目前客戶每天隻能獲取一(yī)次機器人問題列表，若收取列表的時間點在商(shāng)家修改列表前，則客戶當日無法獲取更新後的版本，需等到第二天進入聊天頁面才能看到。若在商(shāng)家修改菜單後，則将獲取修改後的列表。

　　訂單卡片自動回複

　　當消費(fèi)者發起會話(huà)并提交相應訂單信息或商(shāng)品鏈接時，商(shāng)家可以提前設置訂單卡片自動回複來幫助店(diàn)鋪快速解答客戶疑惑，當客戶點擊店(diàn)鋪設置的問題時，則會自動彈出由店(diàn)鋪設置的對應回複。在【消息設置】→【機器人回複設置】下(xià)拉即可設置“訂單卡片自動回複”

功能 2 ：商(shāng)家卡片自動回複 ( 該功能目前在測試中(zhōng) ， 部分(fēn)商(shāng)家可用 )商(shāng)家卡片自動回複可幫助客戶快速了解該商(shāng)品的相關信息，當客戶發送給店(diàn)鋪已設置過自動回複的商(shāng)品時，則自動彈出相應的回複。

　　“商(shāng)品卡片自動回複”的消息是 計算商(shāng)家有效回複。如圖：

　　一(yī) 、 入口 ：商(shāng)家管理後台 → 多多客服 → 消息設置 → 商(shāng)品卡片自動回複。

　　二、設置方法 ：添加回複 → 選擇商(shāng)品 → 編輯自動回複 → 保存

　　三、常見問題

　　. 1. 最多能創建多少條回複?

　　每個店(diàn)鋪最多能設置 5 條回複，但每條回複下(xià)可最多選擇 50 個商(shāng)品;

　　. 2. 是否有角色權限控制?

　　暫無權限控制，普通賬号均可修改;

　　. 3. 生(shēng)效時間多長?

　　設置好之後， 一(yī)般會在 5分(fēn)鍾内，即可生(shēng)效;

　　. 4. 被商(shāng)品卡片自動回複之後，還會納入平台考核消息中(zhōng)麽?

　　此商(shāng)品自動回複算作真人回複，不計入未回複指标中(zhōng)。

功能 3 ：聊天自助菜單

　　設置自助菜單，消費(fèi)者在 APP 内就可自助獲取對應信息。

　　分(fēn)爲訂單查詢、店(diàn)鋪上新和店(diàn)鋪推薦分(fēn)類。

　　“聊天自助菜單”回複的消息是 計算商(shāng)家有效回複。

功能 4 ：客服平台回複設置

　　設置客服自動回複可以快速回複客戶咨詢消息，盡量挽留每一(yī)位客戶。

　　“客服狀态自動回複”的消息是 計算商(shāng)家有效回複。

　　“客服狀态自動回複”分(fēn)爲第一(yī)次收到買家消息時自動回複、

　　當我(wǒ)的狀态爲“忙碌”時自動回複、當買家發送“好的”

　　“謝謝”等常用結束語時，自動回複

　　功能 5 5版 ：手機商(shāng)家版 P APP 登入安卓和 iOS 客戶，均可使用微信或UC 浏覽器等有掃碼功能的APP，

　　掃描以下(xià)二維碼：

　　功能 5 5版 ：手機商(shāng)家版 P APP 登入安卓和 iOS 客戶，均可使用微信或UC 浏覽器等有掃碼功能的APP，

　　掃描以下(xià)二維碼：

　　商(shāng)家憑借後台賬号即可登錄 APP~

　　IOS客戶端在 app store 中(zhōng)搜索：拼多多商(shāng)家版即可下(xià)載

功能 6：分(fēn)流設置

　　一(yī)、頁面分(fēn)流

　　1 、功能簡介

　　現拼多多商(shāng)城支持消費(fèi)者從手機拼多多的五個頁面入口咨詢商(shāng)家客服，分(fēn)别是：店(diàn)鋪首頁、商(shāng)品詳情頁、訂單詳情頁、退款詳情頁和物(wù)流投訴頁。商(shāng)家可以在“頁面分(fēn)流”根據自己的需要将指定頁面進入的顧客咨詢分(fēn)配給指定客服。完善店(diàn)鋪售前、售後客服分(fēn)工(gōng)，提高消費(fèi)者購物(wù)體(tǐ)驗，提升店(diàn)鋪轉化率。

　　2 、操作指引

　　點擊商(shāng)家管理後台左側導航欄，多多客服 → 消息設置，進入頁面分(fēn)流主頁;

　　頂部文案是客服分(fēn)流的詳細規則

　　二、離(lí)線消息設置

　　“離(lí)線消息接收客服”設置頁面位于“多多客服 → 消息設置 → 離(lí)線分(fēn)流”模塊

　　1、當所有客服都離(lí)線時，所有頁面進入的消費(fèi)者咨詢都分(fēn)配給離(lí)線分(fēn)流賬号;

　　2、點擊離(lí)線分(fēn)流的“修改”，可進行客服選擇，隻有角色爲“管理員(yuán)”和“客服管理員(yuán)”的賬号可供選擇，且此選擇爲單選;

　　3、大(dà)家關心的問題：

　　隻有所有客服都不在線的時候，才會給離(lí)線客服推送消息;當手機端離(lí)線客服已登入過 APP 的時候，離(lí)線客服不在線也能收到推送消息;

　　同一(yī)個賬号的 PC 端和移動端聊天記錄已經同步，手機端離(lí)線客服能看到客戶曆史聊天記錄;

　　所有推送消息都是有聲音的，如沒有聲音是手機的功能問題，請檢查一(yī)下(xià)手機的設置;

　　三、頁面分(fēn)流設置

　　1、四個頁面初始默認爲“未設置分(fēn)流”，點擊“修改”，可以選擇客服進行頁面分(fēn)流;

　　2、可選擇客服角色和輸入客服賬号名來搜索客服;

　　3、點擊“确認”，完成一(yī)個頁面的頁面分(fēn)流設置，可以進入下(xià)一(yī)個頁面的設置。

　　以上 6 種工(gōng)具，助你快速回複用戶消息，達到客服回複考核指标~