1. 總則

　　1.1. 爲規範商(shāng)家向拼多多用戶提供高質量的客戶服務，提升用戶的購物(wù)體(tǐ)驗，特制定本規則。

　　1.2. 平台客服工(gōng)具：是指拼多多平台開(kāi)發并向商(shāng)家提供的功能或工(gōng)具，商(shāng)家通過其專屬賬号登錄平台客服工(gōng)具後，可以與平台用戶取得聯系并爲用戶提供客戶服務。

　　1.3. 客戶服務：商(shāng)家應當配備充足、專業的客服人員(yuán)使用拼多多平台客服工(gōng)具與用戶溝通，處理來自用戶的問題，包括但不限于商(shāng)品或服務的售前、售中(zhōng)咨詢及售後維權、投訴等。

　　1.4. 本規則所稱“商(shāng)家客服”，是指使用店(diàn)鋪賬号(包括子賬号，下(xià)同)通過平台客服工(gōng)具爲用戶提供客戶服務的人員(yuán)，包括但不限于商(shāng)家、商(shāng)家配備的管理人員(yuán)或客服人員(yuán)及經前述人員(yuán)授權使用相關店(diàn)鋪賬号的人。商(shāng)家應妥善保管店(diàn)鋪賬号、密碼等安全信息，并就店(diàn)鋪賬号的違規行爲承擔責任。

2. 服務要求

　　2.1. 商(shāng)家客服應及時響應用戶的咨詢或投訴，确保來自用戶的任一(yī)條消息響應時間符合平台規定的标準。

　　2.2. 商(shāng)家客服不得通過平台客服工(gōng)具發布第三方信息，包括但不限于非拼多多購物(wù)鏈接或未經拼多多許可的第三方鏈接、銀行賬号、支付賬号、二維碼、電子郵箱、實體(tǐ)店(diàn)地址、廣告商(shāng)品信息等。

　　2.3. 商(shāng)家客服不得在溝通過程中(zhōng)使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語，不得實施诽謗、謾罵、诋毀他人(包括但不限于拼多多用戶、拼多多平台、平台客服人員(yuán)及其他工(gōng)作人員(yuán)等，下(xià)同)或使用任何引起他人不滿的字句的行爲。

　　2.4. 商(shāng)家客服不得實施騷擾他人的行爲，包括但不限于通過電話(huà)、短信、郵件、平台客服工(gōng)具等方式向他人發送垃圾信息、頻(pín)繁聯系他人或對他人實施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影響他人正常生(shēng)活或造成惡劣影響。

　　2.5. 商(shāng)家客服不得将平台客服工(gōng)具用于任何任何爲拼多多用戶提供客戶服務之外(wài)的目的。

　　2.6. 商(shāng)家客服在溝通過程中(zhōng)應遵守國家法律法規的規定、商(shāng)家與平台的約定以及平台發布的相關規則，不得發送涉及反動、色情、威脅、恐吓、暴力、傳銷的内容，不得诋毀拼多多形象或拼多多平台其他任何商(shāng)家、商(shāng)品的形象，不得擾亂拼多多平台的運營及管理秩序。

　　2.7. 商(shāng)家不得以任何形式冒充拼多多平台或平台工(gōng)作人員(yuán)，使他人誤認爲商(shāng)家所做的任何要求、陳述或保證能夠代表拼多多平台，或者通過其他類似手段造成他人混淆。

3. 服務質量考核

　　3.1. 平台有權以“有效回複率”等作爲店(diàn)鋪客服質量考核指标，每天統計店(diàn)鋪客服數據，并針對當日有效回複率不達标的店(diàn)鋪做出相應的處理。

　　3.2. 有效回複，是指商(shāng)家客服在用戶消息發出後1 小(xiǎo)時(含)内予以回複。某一(yī)用戶在某日 8:00 至 23:00 間向某店(diàn)鋪發送的消息均得到有效回複，則爲該店(diàn)鋪的有效回複用戶。

　　3.3. 咨詢用戶總數，是指考核期間内每日 8:00 至 23:00 間向某店(diàn)鋪發送消息的用戶總數。

　　3.4. 有效回複率，是指考核期間内店(diàn)鋪有效回複用戶數占咨詢用戶總數的比例。

　　3.5. 某店(diàn)鋪當日有效回複率的計算公式爲：當日有效回複率=當日店(diàn)鋪有效回複用戶數÷當日咨詢用戶總數×100%。3.6. 若店(diàn)鋪當日咨詢用戶總數在 100 人(含)以上，且當日有效回複率低于 50%的，平台有權自店(diàn)鋪賬戶保證金及/或貨款餘額中(zhōng)扣收違約金 1000元。

4. 違規處理

　　4.1. 商(shāng)家客服違反本規則 2.3 條、2.4 條規定的，平台有權根據違規情節，按照下(xià)表對商(shāng)家/店(diàn)鋪采取相應的處理措施：

　　4.2. 商(shāng)家違反本規則第 2.2 條、2.5 條、2.6 條、2.7 條規定的，應自行承擔相應的法律責任，同時，平台有權采取下(xià)列一(yī)項或者多項處理措施：

　　4.2.1. 限制店(diàn)鋪功能，包括但不限于商(shāng)品移除資(zī)源位、禁止上資(zī)源位、移除廣告、禁售，禁止上新、禁止上架等;

　　4.2.2. 關閉商(shāng)家客服工(gōng)具;

　　4.2.3. 解除協議、終止合作，關閉店(diàn)鋪，清退商(shāng)家;

　　4.2.4. 扣收店(diàn)鋪全部保證金，并要求商(shāng)家賠償由此給平台、平台用戶或任何第三方造成的損失。商(shāng)家行爲構成違法犯罪的，平台将移送相關行政、司法機關處理。

5. 附則

　　5.1. 除相應條款另有規定外(wài)，本規則所稱“日”、“天”均指自然天。

　　5.2. 本規則于 2016 年 5 月 5 日首次生(shēng)效。

　　5.3. 本規則于 2017 年 11 月 13 日最新修訂生(shēng)效。